De redactie van V-focus heeft 50 adviesbedrijven in de veehouderij getest op hun telefonische toegankelijkheid en bereikbaarheid. Het betroffen 22 veevoerleveranciers, 14 accountantskantoren, 9 verzekeraars en 5 banken. Van de geteste bedrijven scoorden 33 een ruime voldoende, 8 scoorden matig en 9 bedrijven scoorden slecht.
De gehanteerde werkwijze was als volgt: Het bedrijf werd gebeld op het centrale contactnummer zoals vermeld op de website van het bedrijf. Vervolgens werden drie algemene vragen gesteld over het bedrijf (aantal adviseurs op de boer, omzet uit de agrarische markt in euro’s en verdeling van de veehouderijklanten naar rundvee-, varkens- en pluimveehouders). Er werd getest hoe de bedrijven met het beantwoorden van de vragen omgingen en met name of er werd gedaan wat werd beloofd. Bedrijven konden zelf aangeven wanneer zij antwoord konden geven en op welke wijze. Wanneer werd beloofd dat de medewerker binnen drie dagen zou terugbellen, werd geregistreerd of dit inderdaad gebeurde. Uiteraard wisten de bedrijven niet dat zij in een test zaten.
Uitstekende scores
Bij bedrijven die goed scoorden, werd de telefoon vlot opgenomen, binnen de organisatie was er duidelijkheid over welke personen die de antwoorden konden geven, beloften werden nagekomen (bijv. er werd inderdaad teruggebeld) en het bedrijf toonde een hulpvaardige instelling. Dit was het geval bij 33 van de 50 bedrijven.
Slechte scores
De slechte scores waren in de meeste gevallen het gevolg van het niet nakomen van de belofte terug te zullen bellen. Een tweede reden van een slechte score was dat binnen het bedrijf niet bekend was wie de antwoorden kon geven. Dit leidde tot interne zoektochten met vele malen doorverbinden, lange wachttijden en als afschuiver ‘zet de vragen maar op de mail’. Bij de grotere bedrijven leidden antwoordbandjes met elkaar opvolgende keuzemenu’s (waarbij de gewenste optie er dan niet bij zat) soms tot een slechte beoordeling.
Matige scores
Een matige score was er voor bedrijven die een stuk later terugbelden dan was beloofd, of waar er eerst flink gezocht moest worden (lange wachttijden en vele keren doorverbonden) voor er iemand was gevonden die kon antwoorden. Ook het pas kunnen beantwoorden van een telefonische vraag nadat die eerst schriftelijk was bevestigd, leverde een minpuntje op.
Wilt u weten hoe de 50 adviesbedrijven scoren, met een korte toelichting per bedrijf? Kijk dan in V-focus, oktober 2012.
